Анализ поступивших в Восточный территориальный отдел обращений граждан свидетельствует об имеющихся фактах нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов при осуществлении деятельности на потребительском рынке города.
Основные причины обращений потребителей:
- продажа товаров с недостатками;
- ненадлежащее качество предоставляемых услуг;
- отсутствие информации для потребителей о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях);
- включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей;
- игнорирование обращений потребителей и др.
За 2011г. в Восточный территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области поступило 25 устных и письменных обращений на нарушение прав потребителей непосредственно от граждан и через другие органы государственной власти, что составило 108,7% к уровню 2010 г. и 71,4% от общего количества обращений поступивших в ВТО Управления Роспотребнадзора (35).
Из поступивших 25 обращений – 5 (20%) письменных, (в 2010г.-8 (34,7%). Рассмотрено 25 обращений (100%). В результате своевременных разъяснений положений нормативных правовых актов, регулирующих отношения на потребительском рынке между продавцом (исполнителем) товаров (услуг) и потребителем, а также полномочий Управления Роспотребнадзора и других органов, 23 обращения или 92% рассмотрены без проведения проверок. По 23 обращениям были даны разъяснения.
По 2 обращениям, что составило 8% (в 2010г. - 8,8%), проведены проверки и административные расследования приняты меры в соответствии с действующим законодательством. В добровольном порядке было урегулировано 94,7% от поступивших в 2011 году обращений (в 2010 году - 90% обращений).
После проведения специалистами Управления разъяснительной работы, хозяйствующими субъектами, в добровольном порядке (в 4 случаях) потребителям была возвращена сумма 10,153 тыс. руб.
Анализ структуры обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей свидетельствует, что основная доля обращений 84% приходится на сферу торговли (в 2010г. - 91%). Наиболее часто обращения граждан поступали на предприятия, реализующие технически сложные товары бытового назначения, а также пищевые продукты.
- 12% от общего количества обращений поступило на сферу ЖКХ.
- 4% от общего количества обращений поступило на сферу транспортных услуг
Обращения граждан были обусловлены, прежде всего, нарушением оказания коммунальных услуг по подаче тепла и выставлением корректировки за горячее водоснабжение, сроками ремонта технически сложных товаров (мобильных телефонов, холодильников и др.), игнорированием требований потребителей на обмен товара с недостатками либо возврата уплаченной суммы, а также сроками и качеством установки оконных конструкций, ненадлежащим качеством оказания услуг в сфере ЖКХ.
В целом анализ структуры обращений характеризуется следующими показателями:
- продажа технически сложных товаров бытового назначения – 80% (в 2010 году - 56,5%);
- продажа продовольственных товаров – 4% обращений (в 2010 г.-13%);
- на оказание услуг ЖКХ– 12% (в 2010г.-17%);
- транспортные услуги – 4% (в 2010 году – 0).
В порядке досудебной защиты прав потребителей специалистами отдела оказывалась консультационная и правовая помощь.
В порядке ст.47 ГПК РФ и ч.5 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» дано одно заключение в суде и подано в суд 2 заявления в защиту прав потребителей (неопределенного круга, группы потребителей).